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售后重归核心 自主品牌服务质量升级
2012年02月20日 09:08  来源：大河车网
    服务 大升级

    近年来，随着国内汽车行业的快速发展，售后服务成为当下消费者提及最多的词汇之一。而各大自主品牌正着力锻造服务这项竞争力。2011年，奇瑞在J.D.Power关于客户满意度的评选中，首次超过行业平均分；曾经的比亚迪F0车主是“买了车后没人管”，现在也能收到经销商的服务信息了；过去的自主品牌小问题多、售后服务差，现在厂家每年的售后服务、销售服务技能大赛等层出不穷。

    售后重归核心

    自主品牌关注客户满意度，锻造服务竞争力

    成绩可喜高于行业水平

    售后服务不单单指车辆的维修水平，还包括展厅环境、接待流程操作、使用者便利服务等多项因素，J.D.Power将服务内容整理形成考核因子，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。从最新公布的数据来看，2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，其中上汽荣威、吉利汽车、一汽轿车和全球鹰等自主品牌得分均高于行业整体水平，高于不少合资品牌。

    调整思路创立服务品牌

    在经历了早年的疯狂销售之后，自主品牌的售后服务水平、接待能力、维修技术水平等成为厂家、经销商和消费者最头痛的问题，甚至一度影响了部分品牌车型的销量。汽车厂家及时预计到后果，调整发展思路，将提升售后服务水平列为重点工作。

    奇瑞汽车在2006年率先成立了“快·乐体验”服务品牌，标志着自主品牌进入了品牌服务时代，同时，还提出了“更便捷、更专业、更周到”的品牌理念。上汽在此基础上有了进一步的提升：在“尊荣体验”售后服务品牌旗下，开发出全新服务产品

    “宅捷修”，以国内首创的“到家式”售后服务方式和多达50项的服务内容为特色，大大节省了消费者的时间和费用成本。而针对二三线城市及乡镇用户，上汽经销商还定期开展维修保养巡回服务，把技术和服务切切实实送到了消费者身边。

    技能比武磨砺服务水准

    讲服务，始终离不开人。俗话说“养兵千日，用兵一时”，优秀的售后服务团队需要长期的经验积累才能练成，人才培养和储备同样重要。不少自主品牌生产厂家都形成了培训认证体系，以“全国销售技能大比武”、“岗位认证”等竞赛、认证的形式加强经销商之间的交流和学习，同时，还通过互联网等软硬件的升级，对疑难问题进行远程诊断，进一步提升售后及维修服务水平。

    【记者观察】

    自主品牌正经历着从量变到质变的转变过程，服务水平的提升无疑是汽车生产厂家实现可持续发展的战略性工作之一，也是增强产品力的重要砝码，汽车行业更多的差异化竞争也将通过服务日益体现。

华西都市报
关键字：自主品牌
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