| “虚”与“实” 售前与售后 |
| 2012年03月15日 15:40 来源：大河车网 |
尽管每周都要去跑下车市，为了拿到一手的价格数据，通常都是以顾客身份去“暗访”，然而这次南都的SSI及C SI调查可谓我做汽车记者以来，真真正正地以系统化的问卷形式展开的“暗访”，感慨颇多。扮演神秘客户，体验销售服务：“潜入”客户休息区，进行现场车主问卷调查，评价售后服务。简单说说我的几大感触，归结为“实”与“虚”之间，汽车厂商不同的“待客之道”。
不同时间段，我调查了3家一汽丰田4S店，在客户休息区，随机调查了逾10名等待维修保养的车主。无一例外地，他们对丰田的售后服务评价都非常高，丰田车在他们眼中则是“质量稳定，很少出小毛病，使用起来很省心”，在广州广博丰田店，我遇到一位徐姓车主，身为私企运营者的他，同时拥有8辆丰田车，现在开的是一辆4.0L的普拉多，问他为什么不买豪华车，他回应“丰田车品质不比豪华车差，低调，维修保养也省心”。在广州永佳丰田店，一位李姓车主在拥有了一辆宝马X 5之后，又购入了一辆普拉多，问他丰田跟宝马的售后服务有什么差别时，他说“真没觉得有差别，反倒是普拉多的品质更稳定”。
坦白说，时常看到有车企的广告宣传是以车主之口来说，很多时候都认为可信度不高。这次如果不是亲身去“潜伏”做调查，恐怕上述两位车主的话，我是难以致信的。尽管丰田这几年受全球召回等负面因素影响，但在许多丰田车主中间，其品质仍受肯定，口碑颇好，不少的消费者是通过周围的亲友介绍后选择的丰田。丰田要在中国市场获得“重生”，很大程度上在于如何吸引消费者走进丰田4S店，并体验丰田车，并通过后期用车来使其成为忠诚客户，但现在的关键是，丰田在吸引首次购车的消费者一块下的功夫有待提升，毕竟“酒香也怕巷子深”。
感触之二———豪华品牌的售前服务做得足，售后服务则形成鲜明对比。进入一家德系豪华品牌的4S店，销售人员提供的服务用贴心来形容毫不为过，走出门外，销售人员排成两排致谢道别。与之相对应的是，客户休息服务区里，坐得满满的等待维修保养的车主，不少是因为车子的小毛病未解决，两次甚至三次前来，“这是第二次来了，说是3点可以交车，现在快5点了还没弄好”，“配件价格高得离谱”……抱怨多多。“现在豪华品牌通过国产后把车价下调，经销商再给出大的优惠，许多人升级买了豪华车，买得起却养不起。”一位车主说得颇有几分道理。不难解释，为何我们的调查中，销售环节上，豪华品牌的得分普遍偏高，“先把消费者忽悠来买了豪华车，再通过售后，把钱给赚回来，羊毛出来羊身上”。
中国车市高速发展，中国步入了汽车社会，各大汽车品牌也有其生存之道，也有其悭钱之道，即便是选择用“虚”的销售服务来揽客，真正要获得上佳的客户满意度，好的口碑，售后服务上的“厚道”将决定未来的成败，毕竟消费者是越来越成熟、越来越懂车的。有好产品的企业，如何通过营销，将更多好的产品介绍给消费者，也是另一重考验。
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